INTRODUZIONE
La predisposizione di una Carta dei Servizi vuole rispondere all’esigenza e alla volontà di una costante ricerca del miglioramento della qualità dei servizi attraverso obiettivi di standardizzazione e trasparenza delle procedure interne e di maggiore aderenza ai bisogni e alle aspettative degli Assistiti e delle loro famiglie.
La Carta dei Servizi si applica ai Servizi di Assistenza Domiciliare Privata erogati da ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. e stabilisce i principi e le condizioni per la loro erogazione, impegnandosi formalmente con i propri Clienti a rispettarle.
Questa iniziativa non vuole essere solo uno strumento di informazione, ma si propone di creare un percorso di dialogo e momenti di verifica con tutti i Clienti finalizzati al costante miglioramento della nostra organizzazione.
La Carta dei servizi quindi, è lo strumento principale con cui ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. :
garantisce la corretta applicazione del Patto con il Cliente;
ricerca il confronto, la collaborazione e l’integrazione con i servizi socio-sanitari e assistenziali pubblici e privati dislocati sul territorio di Udine e provincia;
definisce gli standard quali-quantitativi, i metodi adottati per la verifica della qualità e dell’efficacia dei servizi prestati;
definisce gli strumenti di informazione, le modalità di partecipazione e le procedure di tutela del Cittadino.
CHI SIAMO
ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. è un’entità che eroga servizi di assistenza domiciliare privata alla persona ed alla famiglia. L’obiettivo che si pone ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. è il miglioramento della qualità di vita dell’individuo, singolarmente considerato e nell’ambito della propria famiglia favorendo il mantenimento delle abilità relazionali e della propria autonomia.
DOVE SIAMO
ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. ha i propri uffici a Udine in Viale Volontari della Libertà n. 56 tel. 0432 476021 cell. 3381283524 e-mail info@noiassistiamo.it
ACCESSO
ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. apre i propri uffici nei giorni:
Lunedì e Venerdì 9:00 – 13:00 / 15:00 – 19:00
Martedì e Giovedì 15:00 – 19:00
Mercoledì 9:00 – 13:00
Sabato mattina: su appuntamento
Negli altri giorni ed orari, ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. garantisce al Cittadino una reperibilità 24 ore su 24 al seguente numero telefonico 3381283524
OBIETTIVI DELLA CARTA DEI SERVIZI:
la Carta dei servizi è lo strumento principale con cui ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. :
ricerca il confronto, la collaborazione e l’integrazione con i servizi socio-sanitari e assistenziali pubblici e privati dislocati sul territorio di Udine e Provincia;
garantisce al Cliente ed alla collettività un reale supporto di servizi integrati alla persona garantendo specifici livelli di affidabilità.
PRINCIPI FONDAMENTALI
Uguaglianza: tutti i Servizi erogati da ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. tendono ad attuare il “principio di uguaglianza dei diritti delle persone”, fondato sull’articolo 3 della Costituzione, secondo il quale tutti i Cittadini hanno pari dignità senza distinzioni di razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni sociali ed economiche. Il nostro obiettivo consiste nel non limitarci a rispondere a bisogni, che sappiamo essere complessi e diversificati, in modo rigido e con un solo tipo di servizio, bensì nell’offrire una serie di risposte che siano il più possibile “abito su misura” per il Cliente.
Imparzialità e continuità: ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. svolge la propria attività secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, garantendo la regolarità e la continuità della prestazione a chiunque ne faccia richiesta.
Diritto di scelta: ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. s’impegna a ricercare criteri di maggiore flessibilità per l’erogazione dei servizi al fine di personalizzare l’intervento sulla base delle esigenze del richiedente.
Partecipazione: ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. al fine un’efficace dialogo con i Clienti, garantisce un’informazione completa e trasparente sui servizi erogati ricercando la massima semplificazione delle procedure.
Efficienza ed efficacia: l’erogazione dei Servizi viene effettuata secondo modalità idonee al raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia, nell’organizzazione e nell’attuazione dei progetti generali ed individuali che riguardano i diretti fruitori del Servizio.
Riservatezza: ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. osserva il Regolamento dell’Unione Europea 2016/679 in materia di privacy e tutela dei dati personali – GDPR Privacy. Assistiamo s.r.l. pertanto garantisce ai propri Clienti riservatezza rispetto alle informazioni cui si viene a conoscenza durante tutte le fasi di erogazione del servizio, dalla presa in carico/progettazione, alla erogazione delle prestazioni, alla verifica dei risultati (soddisfazione del Cliente). Tutti gli operatori di Assistiamo s.r.l. sono tenuti al rispetto del segreto professionale.
I NOSTRI CLIENTI
Persone che pur essendo in condizioni di difficoltà mantengono la capacità di acquistare direttamente, presso ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L., le prestazioni e i servizi necessari a soddisfare i propri bisogni socio assistenziali e sanitari
Ogni persona o nucleo familiare al cui interno vi sia un componente bisognoso di assistenza presso il domicilio o presso strutture di ricovero/degenza (ospedali, case di riposo)
Ogni Famiglia che, in alcuni momenti della giornata, ha la necessità di affidare alla custodia e tutela educativa di una babysitter il proprio bambino o minore
Ogni Famiglia che vuole avvalersi di un aiuto esterno per il disbrigo di commissioni, segretariato sociale, governo della casa e tutte quelle incombenze legate alla vita quotidiana della famiglia stessa
I NOSTRI OPERATORI
Nella loro attività quotidiana gli operatori di ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. perseguono:
il rispetto della dignità della persona, della sua individualità e della sua autodeterminazione;
la tutela del diritto alla domiciliarità, all’unità e serenità della famiglia, al pieno godimento dell’ambiente sociale, scolastico e lavorativo da parte di ogni componente della famiglia stessa.
I NOSTRI SERVIZI
L'erogazione dei servizi avviene a favore di famiglie al cui interno vi siano adulti, anziani, malati, disabili, minori.
L'erogazione del servizio a favore di Anziani avviene a seguito di stesura della Cartella Assistenziale Personale in cui sono contenute informazioni utili ad erogare un servizio efficace e di qualità
In caso di necessità si può attivare un processo di confronto con il medico curante, i servizi sociali pubblici o privati già presenti sul territorio.
Tutte le prestazioni sono finalizzate a garantire la miglior qualità di vita possibile ad ogni membro della Famiglia
ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. , sulla base della sua particolare configurazione, interviene in modo flessibile e duttile adattando gli interventi di assistenza alla persona, alle variabili connesse alle esigenze della famiglia.
L'intervento è organizzato entro poche ore dalla richiesta da parte del Cliente e, comunque in base alle esigenze di ogni caso. I servizi sono erogati per 24 ore su 24 e sette giorni su sette.
I servizi sono erogabili a domicilio del Minore, dell’Assistito o della Famiglia, oppure presso luoghi di ricovero, degenza e/o convalescenza.
La distinzione dei tipi di assistenza/interventi è suddivisa in:
Segretariato sociale, pulizia e riassetto dell’ambiente domestico (disbrigo di pratiche burocratiche, consegna farmaci e spesa ecc.) – erogato da operatore opportunamente selezionato
Assistenza semplice a favore di Anziani, Malati e Disabili - erogata da operatore non qualificato ma con esperienza nei servizi di assistenza alla persona
Assistenza qualificata - erogata da operatore qualificato e abilitato da specifico attestato pubblico o privato
Assistenza infermieristica o fisioterapica -erogata da operatore sanitario professionale in possesso dei relativi diplomi ed iscritto ai vari albi professionali previsti
Servizio di babysitter - erogato da personale con esperienza o con attestati/diplomi affini al servizio
Caratteristiche degli interventi:
ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. interviene nell'organizzazione di servizi globali alla famiglia e in tale collocazione sono individuate le seguenti aree:
SOCIALI:
segretariato
pulizie e riassetto casa compagnia
sorveglianza
controllo
attività ricreative
attività educative
babysitter
ASSISTENZIALI
aiuto all'igiene personale
aiuto al pasto
aiuto alla vestizione
aiuto alla deambulazione
supporto assistenziale
parrucchiera
estetista
podologo
SANITARI
terapie intramuscolo
somministrazione farmaci
cura piaghe da decubito
assistenza alla fleboclisi
medicazioni
cambio di catetere
terapie riabilitative
DIRITTI E DOVERI DEL CLIENTE – Per Cliente si intende ogni componente della Famiglia, sia esso in situazione di dipendenza o meno
I DIRITTI:
Il Cliente ha il diritto di essere assistito con premura ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose.
Il Cliente ha il diritto di ottenere informazioni relative alle prestazioni erogate ed alle modalità di accesso al servizio.
Il Cliente ha il diritto di ottenere che i dati relativi alla propria persona ed a ogni altra circostanza che lo riguardi rimangano segreti.
Il Cliente ha il diritto di conoscere l’Operatore, il quale deve presentarsi al primo incontro, spiegare chi è e cosa può fare per lui .
Il Cliente ha il diritto all’autodeterminazione, ossia di decidere per se stesso secondo le proprie convinzioni e volontà.
Il Cliente ha diritto di essere riconosciuto, essere chiamato per nome e cognome e essere trattato con il Lei.
Il Cliente ha il diritto di riconoscere l’Operatore attraverso la divisa ed un cartellino di riconoscimento chiaro e leggibile.
Il Cliente ha diritto di vivere in un ambiente adeguato e confortevole, pertanto, l’Operatore deve fare tutto ciò che nelle sue possibilità al fine di garantirgli tale diritto.
Il Cliente ha il diritto di mantenere le sue relazioni sociali e famigliari.
Il Cliente ha diritto di essere aiutato, supportato e rispettato nei suoi tempi e nelle sue abitudini per lo svolgimento dei gesti quotidiani della vita come mangiare, lavarsi, vestirsi, dormire.
Il Cliente ha il diritto di essere ascoltato con disponibilità ed attenzione.
Il Cliente ha il diritto di essere assistito da personale competente, preparato ed umano che sa individuare correttamente i problemi e proporre le possibili soluzioni.
Il Cliente ha il diritto all’informazione su quali sono i comportamenti più adeguati per ottimizzare il suo stato di salute nel rispetto delle sue scelte e stile di vita.
Il Cliente ha il diritto di proporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati e di venire tempestivamente informato sull’esito degli stessi.
I DOVERI:
Il Cliente ha il dovere di rispettare il personale che lo assiste o che opera con qualunque mansione presso la famiglia.
Il Cliente ha il dovere di informare tempestivamente i Responsabili di ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. dell’intenzione di rinunciare, secondo propria volontà, ai servizi e prestazioni programmate.
Il Cliente ha il dovere di pagare le prestazioni erogate e correttamente fatturate, entro i termini fissati nel patto tra la ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. ed il Cliente stesso.
COSTO DEI SERVIZI
Il costo dei servizi applicato al Cliente viene sempre comunicato antecedentemente l'inizio del servizio ed è onnicomprensivo di ogni onere diretto o indiretto.
Generalmente la quantificazione del costo dei servizi avviene sulla base della tariffa oraria di intervento.
In caso di prestazioni/servizi il costo è proposto non sulla base del tempo impiegato, ma sulla tipologia dell'intervento. Le modalità di pagamento comunemente applicate sono:
saldo in ufficio
bonifico bancario
Sono possibili eventuali riduzioni di costi e/o particolari servizi accessori, sulla base di particolari convenzioni o accordi con Enti pubblici e privati nonché altre attività commerciali.
CONTROLLO DEI SERVIZI
ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. effettua costanti controlli rispetto all’adeguatezza e qualità dei servizi erogati.
Le modalità di controllo qualità avviene attraverso l’implementazione di procedure interne e l’utilizzo di specifici strumenti di valutazione quali:
- intervista relazionale (presso ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L., o presso il luogo di intervento)
- questionario di gradimento
- scheda monitoraggio reclami-suggerimenti-elogi
QUALITA' DEI SERVIZI
ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. segue un codice etico riassunto nei seguenti punti:
Fornire al cliente informazioni ampie, trasparenti e complete sui servizi offerti;
Informare preventivamente il Cliente sul costo dei servizi;
Erogare i servizi puntualmente e tempestivamente;
Garantire attenzione, cura e riservatezza nei confronti di tutti i componenti della Famiglia;
Garantire una costante reperibilità telefonica;
Progettare servizi nel rispetto dei bisogni della Famiglia;
Offrire garanzie sull’adeguata qualifica ed esperienza degli operatori;
Garantire adeguata copertura assicurativa degli operatori per eventuali danni causati durante il servizio;
Assicurare la continuità del servizio;
Assicurare un’efficace e tempestiva analisi e gestione dei reclami.
RECLAMI
ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. ha adottato un protocollo interno grazie al quale assicura una corretta gestione dei reclami/suggerimenti /elogi avanzati dal Cliente/famiglia. Il protocollo viene consegnato al Cliente al momento dell’inizio del servizio. I reclami/suggerimenti/elogi possono essere presentati in forma verbale presso la sede di ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. oppure in forma scritta libera, via mail oppure utilizzando l’apposito modulo.
Il Responsabile di ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. dopo avere accolto il reclamo, provvede a verificare cause, effetti e circostanze; apportare tutte le misure correttive del caso ed a predisporre risposta scritta entro 15 giorni lavorativi a decorrere dalla data di ricevimento del reclamo stesso.
COPERTURA ASSICURATIVA
In riferimento alla delicatezza dei servizi erogati, ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. tutela la propria attività con adeguata copertura assicurativa per responsabilità civile conto terzi tramite contratto con primaria compagnia.
Tutti gli operatori che erogano servizi in nome per conto di ASSISTIAMO SOC. COOP. SOCIALE A R.L. , sono quindi assicurati sulla Responsabilità civile per danni a persone o cose, causati nello svolgimento dell’attività assistenziale e nell’erogazioni di prestazioni professionali.
